Vo Interspace, imame za cel da obezbedime izvonredni i konzistentni uslugi vo sekoe vreme! Nashata najgolema posvetenost e da go odrzhime zadovolstvoto na nashite klienti na najvisoko mozhno nivo.

Ovoj dokument obezbeduva upatstvo za brz i ednostaven pristap do nashiot Kontakt Centar za Klienti, koj e odgovoren za primanje i reshavanje na problemi efikasno. Toj e dostapen 24 chasa na den, 7 dena vo nedelata i e edinstvenata kontaktna tochka za site klienti.

Centarot za kontakt so klienti upravuva so slednite funkcii:

• Upravuvanje so poddrshka
• Upravuvanje so problemi
• Upravuvanje so eskalacija

1.Upravuvanje so poddrshka

Klientite mozhat da kontaktiraat so Centarot za kontakt so klienti preku My Interspace kontrolniot panel, e-poshta ili telefon.

Za da obezbedite najbrzo reshavanje na vashite problemi, preporachuvame da go koristite sistemot za tiketi za poddrshka dostapen vo kontrolniot panel My Interspace.

1.1.Primaren metod: Podnesete tiket

Ovoj metod mu ovozmozhuva na nashiot tim za poddrshka brzo da gi locira relevantnite sistemi i informacii za vashite uslugi i da go zabrza procesot na reshavanje. Chekori za podnesuvanje bilet za poddrshka:

• Najavete se My Interspace i otvorete ja konkretnata usluga za koja vi treba poddrshka.
• Vo alatkite za upravuvanje na uslugata, odete do poleto „Poddrshka“.
• Kreirajte go vashiot tiket za poddrshka so obezbeduvanje detali za problemot so koj se soochuvate i izbirajkji go nivoto na prioritet.
• Potoa, kje se generira edinstvena identifikacija na bilet i kje se koristi za idna korespondencija za istiot sluchaj.

1.2.Alternativen metod: E-poshta ili telefon

Iako ne se preporachuva kako primaren pristap poradi potencijalni docnenja, dobredojdeni ste da ne kontaktirate preku e-poshtata za poddrshka i telefonskite broevi navedeni vo porakata za dobredojde za vashite uslugi.

Vo ovie komunikacii, od kluchno znachenje e da go vkluchite vashiot ID na uslugata i idealno site dolunavedeni informacii, za brzo da ja locirame vashata usluga i da go razbereme kontekstot na vashiot problem.

Slednive informacii treba da se dostavat do Centarot za kontakt so klienti:

• [zadolzhitelno] ID na uslugata
• [zadolzhitelno] Koga e zapochnat problemot
• [zadolzhitelno] Kratok opis na problemot
• [zadolzhitelno] Vlijanie: vlijae na uslugata, degradacija ili ne vlijae na uslugata
• [ako e primenlivo] Povremen ili postojan problem
• [ako e primenlivo] Bilo kakov test rezultat/logovi
• [ako e primenlivo] IP adresa

2.Upravuvanje so problemi

2.1.Prioritet za reshavanje na problemot

Incidentite se prioritetni vrz osnova na vlijanieto i itnosta spored matricata podolu.

• Vlijae na uslugata
  Problem shto vlijae na uslugata znachi kakva bilo greshka, popravka ili sostojba shto vlijae na osnovnata funkcija na uslugata, kako shto e gubenje na uslugata.
• Degradacija
  Degradativnite greshki se definiraat kako onie defekti shto predizvikuvaat namaluvanje na normalniot dneven obem na soobrakjaj, t.e. visoka „Zaguba na paketi“ ili prekumerna „latentnost“.
• Nevlijanie na servisot
  Problem bez vlijanie na servisot znachi sekoj problem, popravka ili sostojba koja ne predizvikuva prekin na servisot na klientite. Problemite bez vlijanie na servisot kreirani nadvor od normalnite rabotni chasovi mozhe da bidat odlozheni do sledniot raboten den za reshavanje ako dvete strani se soglasat.

2.2.Proces za upravuvanje so problemi

Procesot za upravuvanje so problemi vkluchuva zbir na aktivnosti od identifikuvanje na prichinite za incidentite do trajno reshavanje na osnovnata prichina za incidentite.

Procesot na upravuvanje so problemi gi vkluchuva slednite osnovni aktivnosti: Reaktivna analiza, Proaktivna analiza i Izvestuvanje.

• Reaktivna analiza
  Reaktivna analiza se odnesuva na aktivnosti za reshavanje problemi shto se izvrshuvaat koga kje se pojavi greshka pri analizata na osnovnata prichina za da se eliminira idnoto povtorno pojavuvanje.
• Proaktivna analiza
  Proaktivna analiza se odnesuva na identifikuvanje prashanja i potencijalni rizici pred tie da stanat problematichni i seriozni.
• Izvestuvanje
  Izvestuvanjeto vkluchuva generiranje pregled za prichinata za prekin (RFO) i merkite po incidentot. Preventivnite aktivnosti se navedeni vo dokumentot na RFO za da se izbegnat povtoreni incidenti. Interspace kje vlozhi maksimalni napori da go isporacha RFO vo rok od 5 rabotni dena od momentot koga klientot pobaral RFO za reshen kritichen ili golem incident.

3.Matrica za eskalacija

Za uslugi kade shto e primenlivo, Interspace nudi matrica za eskalacija, koja se prenesuva kako oficijalen dokument po aktivacijata na servisot.

Mozhe da eskalirate prijaven problem na slednoto nivo ako ne ste zadovolni so napredokot vo reshavanjeto na problemot ili ako vremeto za odgovor i popravka e nadminato.

Zabeleshka: Eskalacijata se sluchuva avtomatski, kade vashiot tiket avtomatski kje bide progresiran na slednoto menadjersko nivo preku matricata za eskalacija bazirana na vremeto od otvaranje na tiketot.

Sekogash mozhete da go kontaktirate nashiot Centar za kontakt so klienti za da pobarate eskalacija.