Bei Interspace streben wir danach, jederzeit hervorragende und zuverlässige Dienstleistungen zu erbringen! Unser oberstes Ziel ist es, die Zufriedenheit unserer Kunden auf höchstmöglichem Niveau zu halten.

Dieses Dokument bietet einen Leitfaden, wie Sie schnell und einfach Zugang zu unserem Kundendienstzentrum erhalten, das für die effiziente Entgegennahme und Lösung von Problemen zuständig ist. Es ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar und ist die zentrale Anlaufstelle für alle Kunden.

Das Kundendienstzentrum verwaltet folgende Funktionen:

• Support-Management
• Problem-Management
• Eskalations-Management

1.Support-Management

Kunden können das Kundendienstzentrum über das Kontrollpanel My Interspace, per E-Mail oder Telefon kontaktieren.

Um eine schnellstmögliche Lösung Ihrer Probleme zu gewährleisten, empfehlen wir die Nutzung des Support-Ticket-Systems im My Interspace Kontrollpanel.

Während unsere Website, Wissensdatenbank und Kontrollpanel in mehreren Sprachen verfügbar sind, beachten Sie bitte, dass die Kommunikation mit uns ausschließlich auf Englisch erfolgt. Dies gewährleistet eine effiziente Koordination zwischen unseren multidisziplinären Teams und ermöglicht es uns, Ihnen die bestmögliche Unterstützung zu bieten.

1.1.Primäre Methode: Ticket erstellen

Diese Methode ermöglicht es unserem Support-Team, die relevanten Systeme und Informationen zu Ihren Diensten schnell zu lokalisieren und den Lösungsprozess zu beschleunigen. Schritte zur Erstellung eines Support-Tickets:

• Melden Sie sich bei My Interspace an und öffnen Sie den spezifischen Dienst, für den Sie Support benötigen.
• Navigieren Sie innerhalb der Service-Verwaltungstools zum 'Support'-Tab.
• Erstellen Sie Ihr Support-Ticket, indem Sie Details zu Ihrem Problem angeben und die Prioritätsstufe auswählen.
• Anschließend wird eine eindeutige Ticket-ID generiert, die für die weitere Korrespondenz im selben Fall verwendet wird.

1.2.Alternative Methoden: E-Mail oder Telefon

Obwohl nicht als primärer Ansatz empfohlen aufgrund möglicher Verzögerungen, können Sie uns auch über die Support-E-Mail und Telefonnummern kontaktieren, die in der Willkommensnachricht für Ihre Dienste angegeben sind.

Bei diesen Kommunikationen ist es wichtig, Ihre Service-ID und idealerweise alle unten aufgeführten Informationen anzugeben, damit wir Ihren Service schnell lokalisieren und den Kontext Ihres Problems verstehen können.

Folgende Informationen sollten dem Kundendienstzentrum zur Verfügung gestellt werden:

• [erforderlich] Service-ID
• [erforderlich] Startzeit des Problems
• [erforderlich] Eine kurze Beschreibung des Problems
• [erforderlich] Auswirkung: Service-beeinträchtigend, Verschlechterung oder Nicht-Service-beeinträchtigend
• [falls zutreffend] Circuit-ID
• [falls zutreffend] Intermittierendes Problem oder permanenter Fehler
• [falls zutreffend] Verfügbare Testergebnisse/Protokolle
• [falls zutreffend] IP-Adresse

2.Problem-Management

2.1.Problemlösungspriorität

Vorfälle werden nach Auswirkung und Dringlichkeit gemäß der nachstehenden Matrix priorisiert.

• Service-beeinträchtigend
  Ein Service-beeinträchtigender Fehler bedeutet jeden Fehler, Reparatur oder Zustand, der die Basisfunktion des Dienstes beeinträchtigt, wie z.B. Verlust des Servicebetriebs.
• Verschlechterung
  Verschlechterungsfehler sind definiert als Fehler, die eine Abnahme des normalen täglichen Verkehrsvolumens verursachen, z.B. hohe Anzahl von 'Paketverlusten' oder übermäßige 'Latenz'.
• Nicht-Service-beeinträchtigend
  Ein nicht-Service-beeinträchtigender Fehler bedeutet jedes Problem, Reparatur oder Bedingung, die keine aktive Störung des Kundenverkehrs verursacht. Nicht-Service-beeinträchtigende Fehler, die außerhalb der normalen Arbeitszeiten auftreten, können bei Einverständnis beider Parteien bis zum nächsten Arbeitstag zur Lösung aufgeschoben werden.

2.2.Problem-Management-Prozess

Der Problem-Management-Prozess umfasst eine Reihe von Aktivitäten, von der Identifizierung der Ursachen von Vorfällen bis zur permanenten Lösung der Grundursache der Vorfälle.

Der Problem-Management-Prozess beinhaltet diese grundlegenden Aktivitäten: Reaktive Analyse, Proaktive Analyse und Berichterstattung.

• Reaktive Analyse
  Reaktive Analyse bezieht sich auf Problemlösungsaktivitäten, die ausgeführt werden, wenn ein Fehler auftritt, mit Ursachenanalyse zur Vermeidung zukünftigen Wiederauftretens.
• Proaktive Analyse
  Proaktive Analyse bezieht sich auf die Identifizierung von Problemen und potenziellen Risiken, bevor sie problematisch und schwerwiegend werden.
• Berichterstattung
  Die Berichterstattung beinhaltet die Erstellung eines Reviews für den Grund des Ausfalls (RFO) und Maßnahmen nach dem Vorfall. Präventive Maßnahmen werden im RFO-Dokument angegeben, um wiederholte Vorfälle zu vermeiden. Interspace wird sich bemühen, den RFO innerhalb von 5 Arbeitstagen ab dem Zeitpunkt der Kundenanfrage für einen gelösten kritischen oder schwerwiegenden Vorfall zu liefern.

3.Eskalationsmatrix

Für entsprechende Dienste bietet Interspace eine Eskalationsmatrix an, die bei der Serviceaktivierung als offizielles Dokument übergeben wird.

Sie können ein gemeldetes Problem auf die nächste Stufe eskalieren, wenn Sie mit dem Fortschritt der Problemlösung nicht zufrieden sind oder wenn die Reaktions- und Reparaturzeiten nicht eingehalten wurden.

Bitte beachten Sie, dass die Eskalation automatisch erfolgt, wobei Ihr Ticket basierend auf dem Ticket-Alter automatisch zur nächsten Managementebene durch die Eskalationsmatrix weitergeleitet wird.

Sie können jederzeit unser Kundendienstzentrum kontaktieren, um manuell eine Eskalation anzufordern.