Pri Interspaceu si prizadevamo vedno zagotavljati odlične in dosledne storitve! Naša največja zaveza je ohranjati zadovoljstvo naših strank na najvišji možni ravni.

Ta dokument ponuja vodič o tem, kako lahko hitro in enostavno dostopate do našega Centra za stike s strankami, ki je odgovoren za učinkovito sprejemanje in reševanje težav. Na voljo je 24 ur na dan, 7 dni v tednu in je enotna točka stika za vse stranke.

Center za stike s strankami upravlja te funkcije:

• Upravljanje podpore
• Upravljanje težav
• Upravljanje eskalacij

1.Upravljanje podpore

Stranke lahko kontaktirajo Center za stike s strankami preko nadzorne plošče My Interspace, e-pošte ali telefona.

Za zagotovitev najhitrejše rešitve vaših težav priporočamo uporabo sistema zahtevkov za podporo, ki je na voljo v nadzorni plošči My Interspace.

Čeprav so naša spletna stran, baza znanja in nadzorna plošča na voljo v več jezikih, upoštevajte, da komunikacija z nami poteka samo v angleščini. To zagotavlja učinkovito koordinacijo med našimi multidisciplinarnimi ekipami in nam omogoča, da vam zagotovimo najučinkovitejšo podporo.

1.1.Primarna metoda: Oddajte zahtevek

Ta metoda omogoča naši ekipi za podporo hitro lociranje ustreznih sistemov in informacij o vaših storitvah ter pospeši proces reševanja. Koraki za oddajo zahtevka za podporo:

• Prijavite se v My Interspace in odprite specifično storitev, za katero potrebujete podporo.
• Znotraj orodij za upravljanje storitve pojdite na zavihek 'Podpora'.
• Ustvarite svoj zahtevek za podporo tako, da navedete podrobnosti o težavi, s katero se soočate, in izberete raven prioritete.
• Zatem bo generirana edinstvena ID številka zahtevka, ki bo uporabljena za nadaljnjo korespondenco o istem primeru.

1.2.Alternativne metode: E-pošta ali telefon

Čeprav ni priporočljivo kot primarni pristop zaradi možnih zamud, ste dobrodošli, da nas kontaktirate preko podporne e-pošte in telefonskih številk, navedenih v pozdravnem sporočilu za vaše storitve.

V teh komunikacijah je ključno, da vključite ID vaše storitve in idealno vse spodaj navedene informacije, da lahko hitro lociramo vašo storitev in razumemo kontekst vaše težave.

Naslednje informacije je treba zagotoviti Centru za stike s strankami:

• [required] ID storitve
• [required] Začetni čas težave
• [required] Kratek opis težave
• [required] Vpliv: Vpliva na storitev, Degradacija ali Ne vpliva na storitev
• [if applicable] ID povezave
• [if applicable] Občasna težava ali stalna napaka
• [if applicable] Kakršnikoli rezultati testov/dnevniki na voljo
• [if applicable] IP naslov

2.Upravljanje težav

2.1.Prioriteta reševanja težav

Incidenti so priorizirani glede na vpliv in nujnost v skladu z matriko spodaj.

• Vpliva na storitev
  Napaka, ki vpliva na storitev, pomeni kakršnokoli napako, popravilo ali stanje, ki vpliva na osnovno funkcijo storitve, kot je izguba delovanja storitve.
• Degradacija
  Napake degradacije so definirane kot tiste napake, ki povzročijo zmanjšanje normalnih dnevnih prometnih volumnov, tj. visoka pojavnost 'Izgube paketov' ali prekomerna 'zakasnitev'.
• Ne vpliva na storitev
  Napaka, ki ne vpliva na storitev, pomeni kakršnokoli težavo, popravilo ali stanje, ki ne povzroči živega motenja prometa strank. Napake, ki ne vplivajo na storitev in so prijavljene izven normalnega delovnega časa, se lahko preložijo na naslednji delovni dan za rešitev, če se obe strani strinjata.

2.2.Proces upravljanja težav

Proces upravljanja težav vključuje sklop aktivnosti od identificiranja vzrokov incidentov do trajne rešitve temeljnega razloga za incidente.

Proces upravljanja težav vključuje te osnovne aktivnosti: Reaktivna analiza, Proaktivna analiza in Poročanje.

• Reaktivna analiza
  Reaktivna analiza se nanaša na aktivnosti reševanja težav, ki se izvajajo, ko pride do napake, z analizo temeljnega vzroka za odpravo ponovne pojavitve v prihodnosti.
• Proaktivna analiza
  Proaktivna analiza se nanaša na identificiranje težav in potencialnih tveganj, preden postanejo problematična in resna.
• Poročanje
  Poročanje vključuje generiranje pregleda za Razlog za izpad (RFO) in ukrepe po incidentu. Preventivni ukrepi so navedeni v dokumentu RFO za preprečevanje ponovljenih incidentov. Interspace bo po najboljših močeh dostavil RFO v 5 delovnih dneh od trenutka, ko je stranka zahtevala RFO za rešen Kritičen ali Večji incident.

3.Matrika eskalacije

Za storitve, kjer je to primerno, Interspace ponuja matriko eskalacije, predano kot uradni dokument ob aktivaciji storitve.

Prijavljeno težavo lahko eskalirate na naslednjo raven, če niste zadovoljni z napredkom reševanja napake ali če časi odziva in popravila niso bili izpolnjeni.

Prosimo, upoštevajte, da se eskalacija zgodi samodejno, kjer bo vaš zahtevek samodejno napredoval na naslednjo vodstveno raven preko matrike eskalacije glede na starost zahtevka.

Vedno lahko kontaktirate naš Center za stike s strankami za ročno zahtevo za eskalacijo.