U Interspace-u, težimo da pružamo odlične i konzistentne usluge u svakom trenutku! Naša najveća posvećenost je održavanje zadovoljstva klijenata na najvišem mogućem nivou.

Ovaj dokument pruža vodič o tome kako možete dobiti brz i lak pristup našem Centru za kontakt sa klijentima, koji je odgovoran za primanje i rešavanje problema efikasno. Dostupan je 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji i predstavlja jedinstvenu tačku kontakta za sve klijente.

Centar za kontakt sa klijentima upravlja ovim funkcijama:

• Upravljanje podrškom
• Upravljanje problemima
• Upravljanje eskalacijom

1.Upravljanje podrškom

Klijenti mogu kontaktirati Centar za kontakt sa klijentima preko kontrolnog panela My Interspace, emaila ili telefona.

Da bismo osigurali najbrže rešavanje vaših problema, preporučujemo korišćenje sistema tiketa za podršku dostupnog u My Interspace kontrolnom panelu.

Iako su naš veb-sajt, baza znanja i kontrolni panel dostupni na više jezika, molimo vas da imate u vidu da se komunikacija sa nama odvija isključivo na engleskom jeziku. Ovo osigurava efikasnu koordinaciju između naših multidisciplinarnih timova i omogućava nam da vam pružimo najefikasniju podršku.

1.1.Primarni metod: Pošaljite tiket

Ovaj metod omogućava našem timu za podršku da brzo locira relevantne sisteme i informacije o vašim uslugama i ubrza proces rešavanja. Koraci za podnošenje tiketa za podršku:

• Prijavite se na My Interspace i otvorite specifičnu uslugu za koju vam treba podrška.
• Unutar alata za upravljanje uslugom, idite na karticu 'Podrška'.
• Kreirajte vaš tiket za podršku pružajući detalje o problemu sa kojim se suočavate i birajući nivo prioriteta.
• Nakon toga, generisaće se jedinstveni ID tiketa koji će se koristiti za buduću korespondenciju o istom slučaju.

1.2.Alternativni metodi: Email ili telefon

Iako se ne preporučuje kao primarni pristup zbog potencijalnih kašnjenja, dobrodošli ste da nas kontaktirate putem email-a za podršku i telefonskih brojeva navedenih u poruci dobrodošlice za vaše usluge.

U ovim komunikacijama, ključno je uključiti vaš ID usluge i idealno sve dole navedene informacije, kako bismo brzo locirali vašu uslugu i razumeli kontekst vašeg problema.

Sledeće informacije treba dostaviti Centru za kontakt sa klijentima:

• [obavezno] ID usluge
• [obavezno] Vreme početka problema
• [obavezno] Kratak opis problema
• [obavezno] Uticaj: Utiče na uslugu, Degradacija, ili Ne utiče na uslugu
• [ako je primenljivo] ID kola
• [ako je primenljivo] Povremeni problem ili stalni kvar
• [ako je primenljivo] Bilo koji dostupni rezultati testova/logovi
• [ako je primenljivo] IP adresa

2.Upravljanje problemima

2.1.Prioritet rešavanja problema

Incidenti se prioritizuju na osnovu uticaja i hitnosti prema matrici ispod.

• Utiče na uslugu
  Kvar koji utiče na uslugu znači bilo koji kvar, popravku ili stanje koje utiče na osnovnu funkciju usluge, kao što je gubitak rada usluge.
• Degradacija
  Kvarovi degradacije se definišu kao oni kvarovi koji uzrokuju smanjenje normalnih dnevnih obima saobraćaja, tj. visoka pojava 'Gubitka paketa' ili prekomerna 'latencija'.
• Ne utiče na uslugu
  Kvar koji ne utiče na uslugu znači bilo koji problem, popravku ili stanje koje ne uzrokuje živi prekid korisničkog saobraćaja. Kvarovi koji ne utiču na uslugu prijavljeni van normalnog radnog vremena mogu biti odloženi do sledećeg radnog dana za rešavanje ako se obe strane slože.

2.2.Proces upravljanja problemima

Proces upravljanja problemima uključuje set aktivnosti od identifikovanja uzroka incidenata do trajnog rešavanja korena razloga za incidente.

Proces upravljanja problemima uključuje ove osnovne aktivnosti: Reaktivna analiza, Proaktivna analiza i Izveštavanje.

• Reaktivna analiza
  Reaktivna analiza se odnosi na aktivnosti rešavanja problema izvršene kada se pojavi greška sa analizom korena uzroka da bi se eliminisalo buduće ponavljanje.
• Proaktivna analiza
  Proaktivna analiza se odnosi na identifikovanje problema i potencijalnih rizika pre nego što postanu problematični i ozbiljni.
• Izveštavanje
  Izveštavanje uključuje generisanje pregleda za Razlog prekida (RFO) i post-incidentne mere. Preventivne akcije su navedene u RFO dokumentu da bi se izbegli ponovljeni incidenti. Interspace će uložiti najbolje napore da isporuči RFO u roku od 5 radnih dana od trenutka kada klijent zatraži RFO za rešeni Kritični ili Glavni incident.

3.Matrica eskalacije

Za usluge gde je primenljivo, Interspace nudi matricu eskalacije, predatu kao zvaničan dokument nakon aktivacije usluge.

Možete eskalirati prijavljeni problem na sledeći nivo ako niste zadovoljni napretkom rešavanja kvara, ili ako vreme odgovora i popravke nije ispunjeno.

Imajte u vidu da se eskalacija dešava automatski, gde će vaš tiket automatski biti prosleđen na sledeći menadžerski nivo kroz matricu eskalacije na osnovu starosti tiketa.

Uvek možete kontaktirati naš Centar za kontakt sa klijentima da ručno zatražite eskalaciju.