В Interspace се стремим да предоставяме отлични и постоянни услуги по всяко време! Нашият най-важен ангажимент е да поддържаме удовлетвореността на клиентите на възможно най-високо ниво.

Този документ предоставя ръководство за това как можете да получите бърз и лесен достъп до нашия Център за обслужване на клиенти, който отговаря за ефективното получаване и разрешаване на проблеми. Той е достъпен 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и е единствената точка за контакт за всички клиенти.

Центърът за обслужване на клиенти управлява тези функции:

• Управление на поддръжката
• Управление на проблемите
• Управление на ескалациите

1.Управление на поддръжката

Клиентите могат да се свържат с Центъра за обслужване на клиенти чрез контролния панел My Interspace, имейл или телефон.

За да осигурим най-бързото разрешаване на вашите проблеми, препоръчваме използването на системата за тикети за поддръжка, достъпна в контролния панел My Interspace.

Докато нашият уебсайт, база знания и контролен панел са налични на множество езици, моля, обърнете внимание, че комуникацията с нас се осъществява само на английски език. Това осигурява ефективна координация между нашите мултидисциплинарни екипи и ни позволява да ви предоставим най-ефективната поддръжка.

1.1.Основен метод: Изпращане на тикет

Този метод позволява на нашия екип за поддръжка бързо да локализира съответните системи и информация за вашите услуги и да ускори процеса на разрешаване. Стъпки за изпращане на тикет за поддръжка:

• Влезте в My Interspace и отворете конкретната услуга, за която се нуждаете от поддръжка.
• В инструментите за управление на услугата, навигирайте до раздела 'Support'.
• Създайте вашия тикет за поддръжка като предоставите детайли за проблема, с който се сблъсквате, и изберете нивото на приоритет.
• След това ще бъде генериран уникален Ticket ID, който ще се използва за бъдеща кореспонденция по същия случай.

1.2.Алтернативни методи: Имейл или телефон

Въпреки че не се препоръчват като основен подход поради възможни закъснения, можете да се свържете с нас чрез имейла за поддръжка и телефонните номера, посочени в приветственото съобщение за вашите услуги.

В тези комуникации е важно да включите вашия ID на услугата и в идеалния случай цялата изброена по-долу информация, за да можем бързо да локализираме вашата услуга и да разберем контекста на вашия проблем.

Следната информация трябва да бъде предоставена на Центъра за обслужване на клиенти:

• [required] ID на услугата
• [required] Начален час на проблема
• [required] Кратко описание на проблема
• [required] Въздействие: Засягащ услугата, Деградация или Незасягащ услугата
• [if applicable] Circuit ID
• [if applicable] Прекъсващ проблем или постоянна повреда
• [if applicable] Налични резултати от тестове/логове
• [if applicable] IP адрес

2.Управление на проблемите

2.1.Приоритет на разрешаване на проблеми

Инцидентите се приоритизират въз основа на въздействие и спешност според матрицата по-долу.

• Засягащ услугата
  Повреда, засягаща услугата, означава всяка повреда, ремонт или състояние, засягащо базовата функция на услугата, като загуба на работа на услугата.
• Деградация
  Повреди с деградация се дефинират като тези повреди, които причиняват намаляване на нормалните дневни обеми трафик, т.е. висока честота на 'Загуба на пакети' или прекомерна 'латентност'.
• Незасягащ услугата
  Повреда, незасягаща услугата, означава всеки проблем, ремонт или състояние, което не причинява живо прекъсване на клиентския трафик. Повреди, незасягащи услугата, повдигнати извън нормалното работно време, могат да бъдат отложени до следващия работен ден за разрешаване, ако двете страни се съгласят.

2.2.Процес на управление на проблемите

Процесът на управление на проблемите включва набор от дейности от идентифициране на причините за инциденти до постоянно разрешаване на основната причина за инцидентите.

Процесът на управление на проблемите включва тези базови дейности: Реактивен анализ, проактивен анализ и отчитане.

• Реактивен анализ
  Реактивният анализ се отнася до дейностите по разрешаване на проблеми, изпълнявани когато възникне грешка, с анализ на основната причина за елиминиране на бъдещо повторение.
• Проактивен анализ
  Проактивният анализ се отнася до идентифициране на проблеми и потенциални рискове преди да станат проблематични и сериозни.
• Отчитане
  Отчитането включва генериране на преглед за причината за прекъсването (RFO) и мерки след инцидента. Превантивните действия са посочени в документа RFO за избягване на повторни инциденти. Interspace ще положи най-добри усилия да достави RFO в рамките на 5 работни дни от момента, когато клиентът е поискал RFO за разрешен критичен или основен инцидент.

3.Матрица на ескалация

За услуги, където е приложимо, Interspace предлага матрица на ескалация, предадена като официален документ при активирането на услугата.

Можете да ескалирате докладван проблем до следващото ниво, ако не сте доволни от напредъка на разрешаването на повредата, или ако времената за отговор и ремонт не са били спазени.

Моля, имайте предвид, че ескалацията се случва автоматично, където вашият тикет автоматично ще бъде придвижен към следващото управленско ниво през матрицата на ескалация въз основа на възрастта на тикета.

Винаги можете да се свържете с нашия Център за обслужване на клиенти, за да поискате ръчно ескалация.