Në Interspace, ne synojmë të ofrojmë shërbime të shkëlqyera dhe të qëndrueshme në çdo kohë! Angazhimi ynë më i madh është të mbajmë kënaqësinë e klientëve tanë në nivelet më të larta të mundshme.

Ky dokument ofron një udhëzues se si mund të merrni akses të shpejtë dhe të lehtë në Qendrën tonë të Kontaktit me Klientin, e cila është përgjegjëse për marrjen dhe zgjidhjen e çështjeve në mënyrë efikase. Është e disponueshme 24 orë në ditë, 7 ditë në javë dhe është pika e vetme e kontaktit për të gjithë klientët.

Qendra e Kontaktit me Klientin menaxhon këto funksione:

• Menaxhimi i Mbështetjes
• Menaxhimi i Problemeve
• Menaxhimi i Shkallëzimit

1.Menaxhimi i Mbështetjes

Klientët mund të kontaktojnë Qendrën e Kontaktit me Klientin përmes panelit të kontrollit My Interspace, emailit, ose telefonit.

Për të siguruar zgjidhjen më të shpejtë të çështjeve tuaja, ne rekomandojmë përdorimin e sistemit të tiketave të mbështetjes të disponueshëm në panelin e kontrollit My Interspace.

Edhe pse faqja jonë e internetit, baza e njohurive dhe paneli i kontrollit janë të disponueshme në shumë gjuhë, ju lutemi vini re se komunikimi me ne kryhet vetëm në anglisht. Kjo siguron koordinim efikas mes ekipeve tona multidisiplinare dhe na mundëson t'ju ofrojmë mbështetjen më efektive.

1.1.Metoda Kryesore: Dorëzo një Tiketë

Kjo metodë lejon ekipin tonë të mbështetjes të gjejë shpejt sistemet dhe informacionin përkatës për shërbimet tuaja dhe të përshpejtojë procesin e zgjidhjes. Hapat për të dorëzuar një tiketë mbështetjeje:

• Hyni në My Interspace dhe hapni shërbimin specifik për të cilin keni nevojë për mbështetje.
• Brenda mjeteve të menaxhimit të shërbimit, navigoni te skeda 'Mbështetje'.
• Krijoni Tiketën tuaj të Mbështetjes duke dhënë detaje për çështjen me të cilën po përballeni dhe duke zgjedhur nivelin e prioritetit.
• Më pas, do të gjenerohet një ID unike Tikete që do të përdoret për korrespondencë të mëtejshme në të njëjtin rast.

1.2.Metoda Alternative: Email ose Telefon

Megjithëse nuk rekomandohet si qasje kryesore për shkak të vonesave të mundshme, jeni të mirëpritur të na kontaktoni përmes emailit të mbështetjes dhe numrave të telefonit të specifikuar në mesazhin e mirëseardhjes për shërbimet tuaja.

Në këto komunikime, është thelbësore të përfshini ID-në e shërbimit tuaj dhe idealisht të gjithë informacionin e listuar më poshtë, në mënyrë që ne të gjejmë shpejt shërbimin tuaj dhe të kuptojmë kontekstin e çështjes suaj.

Informacioni i mëposhtëm duhet t'i jepet Qendrës së Kontaktit me Klientin:

• [required] ID e Shërbimit
• [required] Koha e fillimit të problemit
• [required] Një përshkrim i shkurtër i problemit
• [required] Ndikimi: Ndikon në Shërbim, Degradim, ose Pa Ndikim në Shërbim
• [if applicable] ID e Qarkut
• [if applicable] Problem i herëpashershëm apo defekt i përhershëm
• [if applicable] Çdo rezultat testi/log i disponueshëm
• [if applicable] Adresa IP

2.Menaxhimi i Problemeve

2.1.Prioriteti i Zgjidhjes së Problemeve

Incidentet prioritetizohen bazuar në ndikim dhe urgjencë sipas matricës më poshtë.

• Ndikon në Shërbim
  Një Defekt që Ndikon në Shërbim do të thotë çdo defekt, riparim, ose gjendje që ndikon në funksionin bazë të shërbimit, si humbja e operimit të shërbimit.
• Degradim
  Defektet e degradimit përkufizohen si ato defekte, të cilat shkaktojnë një ulje në vëllimin normal të trafikut ditor, p.sh., incidencë e lartë e 'Humbjes së Paketave' ose 'vonesë' e tepërt.
• Pa Ndikim në Shërbim
  Defekt Pa Ndikim në Shërbim do të thotë çdo çështje, riparim, ose gjendje që nuk shkakton ndërprerje të drejtpërdrejtë të trafikut të klientit. Defektet Pa Ndikim në Shërbim të ngritura jashtë orarit normal të punës mund të shtyhen deri në ditën e ardhshme të punës për zgjidhje nëse të dyja palët bien dakord.

2.2.Procesi i Menaxhimit të Problemeve

Procesi i Menaxhimit të Problemeve përfshin një set aktivitetesh nga identifikimi i shkaqeve të incidenteve deri në zgjidhjen e përhershme të shkakut bazë të incidenteve.

Procesi i Menaxhimit të Problemeve përfshin këto aktivitete bazë: Analizë Reaktive, Analizë Proaktive, dhe Raportim.

• Analiza reaktive
  Analiza Reaktive i referohet aktiviteteve të zgjidhjes së problemeve të ekzekutuara kur ndodh një gabim me analizë të shkakut bazë për të eliminuar përsëritjen në të ardhmen.
• Analiza proaktive
  Analiza Proaktive i referohet identifikimit të çështjeve dhe rreziqeve potenciale përpara se të bëhen problematike dhe të rënda.
• Raportimi
  Raportimi përfshin gjenerimin e një rishikimi për Arsyen e Ndërprerjes (RFO) dhe masat pas incidentit. Veprimet parandaluese tregohen në dokumentin RFO për të shmangur incidente të përsëritura. Interspace do të bëjë përpjekjet më të mira për të dorëzuar RFO brenda 5 ditëve të punës nga momenti kur klienti kërkoi një RFO për një incident Kritik ose të Madh të zgjidhur.

3.Matrica e Shkallëzimit

Për shërbimet ku është e aplikueshme, Interspace ofron një matricë shkallëzimi, që dorëzohet si një dokument zyrtar pas aktivizimit të shërbimit.

Ju mund të shkallëzoni një problem të raportuar në nivelin tjetër nëse nuk jeni të kënaqur me progresin e zgjidhjes së defektit, ose nëse kohët e përgjigjes dhe riparimit nuk janë përmbushur.

Ju lutemi vini re se shkallëzimi ndodh automatikisht, ku tiketa juaj do të përparojë automatikisht në nivelin tjetër menaxherial përmes matricës së shkallëzimit bazuar në moshën e tiketës.

Ju mund të kontaktoni gjithmonë Qendrën tonë të Kontaktit me Klientin për të kërkuar manualisht një shkallëzim.